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奥克斯空调多次维修遭拖延 售后规定临时变更

来源:大发 | 时间:2018-08-13 人气:7371
  •   8月7日消息,8月6日,立秋的前一天,据中国天气网报道,北京最高温度33度,截至到下午4点,相对湿度65%,形成了“桑拿天”,但对于家住北京海淀区的郭小姐而言,这无疑是一个最“难过”的夏天,糟糕的空调让其无法正常生活。

      近日,光明网接到消费者投诉称自家用奥克斯空调自7月29日开始出现问题,随后自己曾多次致电奥克斯售后维修部门,但每次上门修理均超过承诺时间一天之久,而且截止记者发稿前,空调经多次维修仍未修好。

      “天气热的不行,晚上都没办法休息,只能去宾馆住”,郭小姐致电本网如此描述昨天的情况。

      据郭小姐描述,2013年7月29日,在使用她家奥克斯空调时发现制冷有问题,外挂机旋转两下就停止工作。随后于7月30日早上7点多拨打AUX奥克斯空调全国售后电话,当询问何时可以修复时,得到的回复是:“北京市区24小时免费上门服务,郊区48小时免费上门服务”。然而直到7月31日早上8点,郭小姐仍未等到售后上门维修人员,此时已超出奥克斯空调所说的24小时。

      随后郭小姐再一次拨打AUX奥克斯空调全国售后电话,询问为何没有维修人员上门时,却得到另一番回复:“北京市市区上门维修时间为48小时,郊区为72小时”,这让郭小姐大惑不解,期间没有任何人告知她此事项。在经过一番交涉后,7月31日下午6点,AUX奥克斯空调维修人员总算上门,经过修理,空调于8月1日正常运转。

      然而仅仅2天,8月3日,郭小姐家的空调再次罢工,启动不起来,郭小姐的亲属致电AUX奥克斯空调客服热线进行保修,客服承诺:“北京市区上门维修服务时间为48小时,北京郊区上门维修时间为72小时”,然而直到8月6日晚上8点左右,维修人员才再次上门,距离奥克斯承诺的48小时已整整超过一天。

      维修人员维修之后,郭小姐致电AUX奥克斯空调客服热线,询问超过承诺时间如何处理时,售后人员却给出了第三种解释:”所谓的北京市区48小时上门维修,指的是维修人员最晚在48小时之内与您预约上门维修时间,而并不承诺48小时一定上门维修。”郭小姐觉得很不能理解,10天内售后三种解释哪种解释才对呢?

      记者查询AUX奥克斯空调官网,却一直未查到相关的解释通告。随后记者拨打了AUX奥克斯空调全国售后服务热线,当问及北京市市区如何界定时,给予的回复是北京市城区,包括西城区,东城区,海淀区,朝阳区,丰台区,石景山区。郭小姐也向记者证实了这一事情,她表示,AUX奥克斯空调一直承认她所居住的地区属于城区范围。

      那为何承诺时间10天三变呢?售后人员解释称:“北京地区的售后维修承诺时间是24小时,效区是48小时,最近高温天气频繁,公司总部规定是市区调整为48小时内,郊区调整为72小时内。”对于此种解释,郭小姐提出质疑,“售后上门承诺时间应该有义务通知用户,而不是用户打电话催促的时候,才告诉用户”。

      面对郭小姐的质疑,售后人员给的解释是:“请相关的负责人来解答。”然而直到截稿时,仍未得到相关负责人的任何解释。

      记者从奥克斯售后咨询得知:奥克斯售后在7月底将上门维修时间延长到市区48小时,郊区72小时内,但是否能按时维修还要去维修师傅取得联系,如果维修师傅没有时间,有可能会拖延上门维修时间。

      对此,中国电子商会副会长陆刃波表示,企业承诺上门维修的时间的规定不能随意更改,遇到维修忙企业应该自己想办法,而不是延长消费者接受维修的时间。

      陆刃波透露,目前尚未有法律对拖延维修时间的情况进行约束,消费者可以与企业协商解决由于拖延时间而耽误的损失。但对于修改上门维修时间的情况,目前没有相关约束机制和法律。

      陆刃波最后强调,为避免在售后遇到麻烦,消费者在购机前要进行咨询和调查,选择大品牌,在售后服务有保障的品牌。

      对于该事件,光明网将保持继续关注,截止记者发稿前,据郭女士最后一次报修有过了一天多的时间,奥克斯售后仍没有与郭女士取得有效联系。

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