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苹果售后去年遭遇“高投诉” 维修10大问题曝光

来源:大发 | 时间:2018-11-14 人气:2754
  •   近几年,苹果产品在国内日益风靡。然而,动辄几千元的高档数码产品却在售后服务方面不尽如人意,遭到不少消费者投诉。昨日,市消协发布了中消协联合全国副省级以上消费者协会(委员会)针对苹果产品投诉情况的共同点评。据不完全统计,2012年各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件,其中涉及售后服务的投诉占25.6%,高出家电全行业平均水平7个百分点。从各地消协(委员会,下同)受理的投诉情况看,售后维修服务方面的投诉,突出体现为部分经销商或维修点存在更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出据、修理拖延时间长等十类问题。

      消费者购买苹果产品后,对于所购产品及其零配件、部件拥有所有权,并有权对其占有、使用、收益、处分。维修更换下来的旧件可以作为加工翻新件的原材料,具有一定的使用价值,苹果公司如果需要旧件,可以与消费者协商,折价回购。《苹果维修条款和条件》第四条关于“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定,违反了我国《物权法》、《消费者权益保护法》的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权。

      《消费者权益保护法》规定,消费者享有知情权和自主选择权。《家电维修服务业管理办法》第七条规定,家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项,尊重消费者选择。第九条第三项规定,家电维修经营者不得“虚报故障部件,故意更换性能正常的部件”。《苹果维修条款和条件》第四条关于保修期外“可使用新的零件或产品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”的规定,模糊了维修中使用零部件的具体情况,使苹果公司可以随意处置,从中渔利。

      经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。对于因维修、保管不当造成的侵权和违约,经营者应当依法承担民事责任。包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。《苹果维修条款和条件》第六条关于“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定,为经营者免除、减轻自身责任提供了可能,实践中也引发了一系列消费纠纷。

      《苹果维修条款和条件》第二条规定,如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修,苹果公司有权不予维修并退还产品。但是,对于何为“滥用、误用或其他外因”,公司并未给出确定的范围或条件,因而,经营者具体操作时可能任意扩大使用。在上述案例中,对于产品故障原因的判断是由苹果维修商单方做出的,消费者举证困难。对于产品质量,苹果公司及其授权维修商负有维修义务,如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修,应举证加以证明,否则,单方的主张无效。

      经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务。根据《合同法》第六十条规定,当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。《苹果维修条款和条件》第六条关于“如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失,或者因维修而导致任何其他损害或损失,在法律允许的范围内,苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”的规定,以格式条款方式减轻、免除了经营者因自身过错而应承担的民事责任,排除了消费者的主要权利,违反了我国有关法律规定。如果由于维修、保管不当、未有效告知或者未尽到通知、协助、保密义务,导致侵权或违约造成受害者损失的,经营者应当依法承担相应的民事责任,赔偿范围包括但不限于被损坏产品的价值、已支付的修理费、其他直接或者间接损失等。

      苹果公司售后维修整体换新的做法,在实践中引发很多纠纷。一是整体换新使消费者在“三包”期外多掏了许多本不应承担的维修费用;二是一些维修商在承诺换新时未告知消费者所换部件、产品的真实情况,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,而且,在“三包”期内如果确需更换整机,依法必须是新机,而不应该是翻新机,否则严重违法,应承担相应法律责任。三是消费者对自己的手机及其零部件享有财产所有权,以更换作为维修方式的,更换下来的整机或者零部件应返还给消费者,不应归苹果公司所有。

      《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条规定,经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。第二十一条规定,经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。根据上述规定,在维修服务中,经营者负有告知消费者送修产品是否存在质量问题、将如何进行修理等真实信息的义务,检测报告就是其中的重要内容,消费者有权查阅、复印。

      《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条规定,因生产者未按合同或者协议提供零配件,使维修者延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,凭发货票和“三包”凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第十七条规定,因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和“三包”凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。第二十七条第二款规定,销售者、修理者、生产者对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的,由工商行政管理部门、产品质量监督部门、信息产业部门依据有关法律法规的规定予以处罚,并向社会公布。本报记者 陈瑾

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