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客户服务部管理案例分析

来源:大发 | 时间:2019-01-02 人气:8862
  •   客户服务部管理案例分析_经管营销_专业资料。案例背景 08年进入下半年以后,卷烟供应日趋紧张,许多品牌出现断货的情况,为了弥补市场空缺,笔者所在公司及时调集一些省外替代品牌作为补充,但是新品牌的市场接受程度毕竟需要一段过程,不可能

      案例背景 08年进入下半年以后,卷烟供应日趋紧张,许多品牌出现断货的情况,为了弥补市场空缺,笔者所在公司及时调集一些省外替代品牌作为补充,但是新品牌的市场接受程度毕竟需要一段过程,不可能在短时间就能完全填补畅销品牌短缺的市场份额,这就照成了一边畅销烟不够卖而新品牌卖不出去的情况。为了完成销售任务,上级对销量任务实行了严格的考核,但是由于以前的考核指标都是在货源充足的情况下制定的,各条线路对一些新品牌的适应程度大小不一,这就直接导致了月底考核绩效的拉大。各条线路之间的效益工资甚至存在倍差,员工意见非常大,严重的挫伤了员工的工作积极性。 原因查找 导致这么大的绩效差别并不是销售人员不努力,也不是能力问题,而是考核指标严重过时,卷烟供应正常时节的销售指标并不能反映短缺时期各线路市场上卷烟需求销售变化。同样的一个新品牌在A线路可能很畅销,但是在B线路确乏人问津。如大前门品牌的销售在东西两路市场的差别。 纠正措施 要提高员工工作的积极性,保证客户服务部乃至全体员工共同完成销售任务,并体现个人能力,体现公平公正的原则,就必须对现有考核指标进行调整,但调整绝不是简单的将任务完成低的线路任务减去部分添加到完成高的线路,这样只会挫伤员工提高任务完成率积极性。而是按照每个线路前期各个品牌的实际销售量和需求再结合客户服务部的货源资源按照比例进行再分配,让每个员工的货源资源不但能够完成销量指标任务而且还有盈余,超出部分即可得效益。具体到品牌上,则是对应各个线路上的实际销售、需求按比例进行分配,这样就避免了一个品牌在A线路上不够卖,而在B线路上卖不掉的情况,极大的提高了货源分配效益和员工销售的积极性。 效果 新的考核方案实施以后,极大的提高了员工的积极性,不但各条线路都圆满的完成了任务而且超额达20%,各条线%,差别保持在了一个合理的范围之内。有效的维护了团队内部的和谐稳定。实现了部门于员工之间的整体共进共同提高。 结论 一个营销团队的成功并不是某一个人成功,如果因为考核指标的不合理导致效益分配显示公平就会大大挫伤其他员工的工作积极性,从而导致整个销售工作任务的迟滞或失败。公平、科学、合理的考核评价体系是维系一个营销团队和谐稳定的前提。而这样的一个考核体系不可能是一成不变的,它需要管理员不断的结合工作实际进行必要的调整和完善。拥有公平、科学、合理的考核评价体系不一定就能够成为一个成功的营销团队,但没有这样一个体系就不可能成为一个成功的营销团队。

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